(продолжение) В компаниях совсем иного ранга – ресторанах фаст-фуда не практикуется выдворение бедных покупателей с помощью персонала в грубой форме. Посетителям предоставлено право самим регулировать этот вопрос. Количество посадочных мест рассчитано на то, что получившие свой заказ люди с полными подносами в руках стоят перед засидевшимися клиентами, как грозные часовые. Эти немые упреки подталкивают или покинуть заведение, или взять еще еды. И в VIP-клубах, и в «Макдоналдсе», где работают по давно отточенным технологиям, хамство неприменимо.
В других фирмах (как правило, среднего уровня, работающих без технологий и определенной репутации) первостепенное значение имеет «фильтр», позволяющий отсечь всех, кого заподозрят в «покупательской неспособности». Он появляется в компаниях в период «пресыщения» клиентами или даже на начальном этапе развития, в тех случаях, когда дизайн торговой организации задан как «элитный».
Рекрутерам не заказывают хамов. Их выращивают в своем коллективе
Марина Тарнопольская,
партнер, руководитель департамента «Рекрутмент для розничных сетей»,
ГК «Агентство Контакт»
Безусловно, бывают случаи, когда сотрудник должен дать понять клиенту, что ему «пора», но это не значит, что он должен хамить. Посетители ценят комфорт, они платят деньги не только за бренд, но и за lux-обслуживание, поэтому все должно быть на высшем уровне.
Я считаю, что любому заведению нужно держать марку, и если, например, в ресторане существует фейс-контроль или дресс-код и это неотъемлемая часть имиджа, значит, персонал обязан следовать установленным правилам. Однако любые инциденты нужно улаживать таким образом, чтобы ни один посетитель, сидящий за столиком, не заметил ничего происходящего. Заведения luxury-сегмента обязаны на 100% соответствовать своему статусу, иначе рискуют потерять своих клиентов.
На мой взгляд, менеджеры по продажам, продавцы-консультанты, сотрудники дорогих ресторанов и клубов, которые работают с клиентами, по определению не могут выказывать какой-то грубости или нетактичности. По сути от этих людей во многом зависят имидж и репутация магазина или ресторана, поэтому главные требования, которые предъявляют сегодня компании к линейным сотрудникам, – это адекватность, презентабельность, вежливость, доброжелательность, терпимость, клиентоориентированность, стрессоустойчивость, хорошие коммуникативные способности.
Хамство как «ресурсосберегающая технология»
Испытывая острый дефицит квалифицированного персонала, бюджета для растущей зарплаты и аренды свободных помещений, многие руководители фирмы считают разумным сократить издержки там, где это возможно. Поэтому все чаще встречается вторая стратегия – выпроваживать простого посетителя, чтобы сфокусироваться на максимально прибыльном клиенте.
Грубость или навязывание в магазине равно неприемлемы
Екатерина Степанова,
директор по маркетингу и PR Service First, официального представителя Service Quality Institute, американской компании Джона Шоула
Клиентам льстит по-настоящему не лакейское поведение, а подчеркнутое внимание к человеку. Поэтому право на хороший сервис должны иметь все, и тогда ваша компания прославится. Надо понимать, что мир Рублевки очень узок. Добиться расположения этих клиентов можно только один раз, а после проблемной истории потерять навсегда. Такая аудитория капризна, и лучше иметь за спиной «тыл» из менее претенциозных клиентов.
Есть много примеров, когда состоятельные люди оставались без должного внимания. Мне вспомнился реальный случай: приятельница моей семьи, директор центрального филиала одного из самых крупных банков России, возвращалась с дачи, где возилась с собаками. Ее не пустил в интерьерный салон какой-то охранник. Она пошла к менеджеру, и охранника уволили. Но в тот магазин теперь многим нашим знакомым путь заказан, потому что, как говорится, осадок остался.